Cloud Help Desk Software Omnitracks

Egal, welcher Branche ihr Unternehmen angehört, die webbasierte Helpdesk Software ist schnell einsatzbereit. Der Einstieg in das Omnitracks Helpdesk gelingt völlig unkompliziert über eine geführte Step-by-Step-Checkliste. Im Anschluss kann der Anwender im Webbrowser Kundenanfragen als Tickets von überall aus problemlos bearbeiten. Hierfür wird eine Automatisierungsfunktion genutzt. Sie ist in der Lage, eintreffende Tickets für alle ITSM Prozesse optimal zu kategorisieren und strukturiert abzulegen. Bei vorhandenen SLAs, also vertraglich festgelegten Serviceleistungen, können die Hilfegesuche zusätzlich priorisiert werden. So wird schon frühzeitig zwischen Serviceanfragen und Problemen gefiltert. Dabei ist der Helpdesk die zentrale Anlaufstelle für Kunden und Kundenservice.

Mit dieser Helpdesk Software ist eine schnelle Ticketbearbeitung möglich. Hier greifen erste Supportmitarbeiter auf vorgefertigte Lösungen aus der Wissensdatenbank als Knowledge Base zurück. Grundlage ist ein zuvor aufgestellter Service Catalog, der alle angebotenen Serviceleistungen beinhaltet. Im Dashboard findet dann die Auswertung sämtlicher Prozessdaten statt. Durch das umfangreiche Berichtswesen lässt sich auch die Effizienz des Kundendienstes erfassen. Zudem können KPIs genutzt werden.

Das Ticket System unterscheidet automatisch zwischen Incident Management (Störungsmeldung) und Service Request (Serviceanfrage). Das erleichtert die Ticketerstellung für Kunden und Teammitglieder wesentlich. Falsche Kategorisierungen und höhere Ticketdurchlaufzeiten werden vermieden.

Über das Self Service Portal können Hilfesuchende auch außerhalb von Geschäftszeiten Tickets einreichen. Alle Helpdesk Funktionen zur Selbsthilfe stehen jederzeit bereit. Es gibt keine zahlenmäßigen Einschränkungen für das Nutzerportal.

Unternehmen sind mit der Helpdesk Anwendung in der Lage, ein zentrales System als Wissensdatenbank anzulegen. Bei wiederkehrenden Anfragen senkt das den Mehraufwand für den Support. Diese Knowledge Base (KB) kann mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen zur Lösung von wiederholt auftretenden IT-Problemen angereichert werden. Auch die Umsetzung von Fragebögen für Standardthemen mit vordefinierten Dialog-Fenstern ist denkbar. Dieser Solution Wizard wird häufig bei Software-Installationen verwendet.

Für die Bearbeitung von IT-spezifischen Anfragen kommen Leistungsstarke Cloud-Ticketing Funktionen zum Einsatz.

Helpdesk Funktionen:

• IT Infrastructure Library (ITIL) zur Optimierung von Businessprozessen

• ITSM in der Cloud

• Single Point of Contact (SPOC)

• Self Service Portal

• Knowledge Base

• Service Catalog

• Change & Release Management

• Problem Management

• Service Level Agreement Management

• Task Management

• Reporting

Effiziente Workflows für bessere IT-Services gelingen durch perfektes Problem Management im Helpdesk. Die Verwaltung von Aufträgen wird mit der integrierten Aufgabenverwaltung zum Kinderspiel. Das Asset und Configuration Management erlaubt über die unternehmensweite IT-Infrastruktur im Blick zu behalten. In der Zeiterfassung können Bearbeitungszeiten für bestimmte Vorgänge personenbezogen dokumentiert und nachträglich ausgewertet werden.

Der deutsche Hersteller erstellte das Ticketing-Tool nach ISO-Standards. Damit wird auch der ITIL Qualitätsstandard eingehalten.

Das Ticketing System kostet in der Einstiegsversion für maximal 3 Mitglieder 29 EURO pro Benutzer. Für größere Teams fallen für jeden Nutzer 49 EURO an. Hier jedoch ohne Benutzerlimit. In der Premium-Version, die für mindestens 10 Teammitglieder ausgelegt ist, sind 69 EURO fällig. Alles natürlich ganz ohne Mindestvertragslaufzeit.

Die Cloud Help desk Software kann für 30 Tage kostenfrei getestet werden.